¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE REPUTACIÓN Y POR QUÉ IMPORTAN PARA UNA EMPRESA?

NO EXISTE UNA ÚNICA REPUTACIÓN

Cuando hablamos de reputación corporativa tendemos a imaginar una percepción general de la empresa.

Pero una organización mantiene relaciones con públicos diferentes y cada uno puede tener experiencias, expectativas y criterios distintos.

Un cliente puede valorar, por ejemplo, la calidad del servicio.

En tanto, un empleado puede valorar las condiciones laborales.

Asimismo, un medio puede analizar la credibilidad de la organización.

Una institución puede observar su comportamiento y su capacidad de relación.

Por eso resulta más útil hablar de dimensiones o ámbitos reputacionales que de una lista cerrada y universal de “tipos”.

REPUTACIÓN CORPORATIVA

Es la percepción global que diferentes grupos tienen sobre una organización.

Incluye aspectos como:

- Credibilidad

- Comportamiento

- Liderazgo

- Calidad

- Capacidad de respuesta

- Transparencia

- Coherencia.

No se limita a la comunicación externa.

REPUTACIÓN DE MARCA

Está relacionada con la percepción de la marca en el mercado y con las asociaciones que genera.

Aquí entran elementos como el posicionamiento, la experiencia de cliente, la diferenciación y la consistencia de la identidad.

Una marca puede ser muy reconocible y, al mismo tiempo, tener una reputación débil.

Visibilidad y reputación no son sinónimos.

La reputación cambia según quién mira, qué experiencia ha tenido y qué espera de la organización.

REPUTACIÓN ONLINE

Es la percepción que se forma en los entornos digitales.

Web, redes sociales, medios online, reseñas, conversaciones públicas y resultados de búsqueda pueden contribuir a ella.

Pero gestionar reputación online no significa simplemente “vigilar internet”.

Significa entender qué conversaciones existen, qué expectativas tienen los públicos y qué relación existe entre la percepción digital y la realidad de la organización.

REPUTACIÓN INTERNA

Los empleados también forman parte del ecosistema reputacional.

La cultura, el liderazgo, la comunicación interna y la experiencia de las personas que trabajan en una organización pueden influir en cómo esta es percibida externamente.

Una organización difícilmente puede sostener durante mucho tiempo una narrativa externa completamente desconectada de su realidad interna.

REPUTACIÓN INSTITUCIONAL

En organizaciones que mantienen relaciones con administraciones, instituciones, reguladores o actores sociales, la dimensión institucional adquiere especial relevancia.

Aquí importan cuestiones como la confianza, la transparencia, la responsabilidad y la calidad de las relaciones.

¿POR QUÉ ES ÚTIL ANALIZAR ESTAS DIMENSIONES?

Porque una organización puede tener una percepción positiva en un ámbito y problemas importantes en otro. Por ejemplo:

Una empresa puede tener una marca muy reconocida, pero una reputación interna deteriorada.

Puede tener buenos clientes, pero relaciones institucionales débiles.

Puede tener mucha visibilidad digital, pero poca credibilidad.

Analizar las distintas dimensiones permite detectar esas diferencias antes de que se conviertan en problemas mayores.

TIPOS DE REPUTACIÓN: LA REPUTACIÓN COMO ECOSISTEMA

No hay una única conversación sobre una organización.

Por el contrario, y tal como lo hemos visto, hay muchas.

Por lo tanto, la gestión reputacional consiste, entre otras cosas, en entenderlas, identificar contradicciones y trabajar sobre aquello que puede fortalecer la confianza.